组织供应、运输、售后服务方案

一、组织供应、运输方案

二、售后服务方案

1、质保期

 质量保证期为自出厂之日起1~3年，我公司承诺将在质量保证期内，为交付的产品提供免费维护和免费技术支持服务。超出质保期后，当发生产品自身问题引起的无法正常操作问题时，我公司承诺将予以维护解决。

2、售后服务内容

 我公司承诺提供的整机和所有部件均为设备厂家正品，一到三年厂家质保，设备厂家工程师质保期内免费远程和上门服务；我公司可提供设备制造商针对本项目的售后服务承诺函。

 质保期内我公司承诺负责对提供的所有系统功能调整、升级、维护服务工作，确保各类软件及时更新到最新版本，将成熟的新技术、新标准实时应用到吴忠市城区视频监控系统建设项目，以保证系统能正常高效运行。

 质保期内，对因质量问题出现故障的硬件我公司将免费更换和维修，软件提供免费维护，我公司若在质保期内推出软件新的升级版本，将免费为采购单位升级并提供相应的技术服务。质保期内出现的任何由我公司设计或设备缺陷引起的故障，我公司将立即修改方案或免费更换并完成维修，发生的费用由我公司承担；质保期满后，我公司承诺将继续优惠提供维修配件和技术服务。

3、售后服务响应时间

 根据该项目的特点，我公司拟以公司强大的售后服务机构为依托，特为本项目建立专业的技术服务机构和体系，以有效保证该项目的售后服务质量保证。我公司设置有专门的售后服务部门，设备出现故障后，我公司承诺将提供7*24小时免费技术支持咨询服务。在设备整个使用寿命期内，我公司将确保设备的正常使用。在接到用户服务要求后4小时内做出回应，一个工作日内给予明确答复，指导排除故障。

4、项目质量保证

 我公司保证所采购的软硬件产品是原生产制造厂商制造的、经过合法销售渠道取得的、全新的、未使用过的，并符合国家技术质量规范和政府采购合同规定的质量、规格、性能和技术规范等要求。

 我公司保证所提供的产品在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期限内具有符合质量要求和产品说明书的性能。质保期内我公司将对交付的产品由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责。

 若采购方发现所提供产品的数量、质量或规格与合同不符，或者在质量保证期内，证实货物存在缺陷，我公司承诺将在合同规定的期限内免费维修或更换有缺陷的货物或部件。

5、技术支持

 质保期内，对因质量问题出现故障的硬件免费维修，软件免费维护，我公司承诺若在质保期内推出软件新的升级版本，免费为采购单位升级并提供相应的技术服务。我公司将根据采购单位的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经用户确认后方可进行。

 质保期内，我公司通过建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。通过建立维护工作联系卡，为客户提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

 在质保期内提供免费的服务报障电话，接受系统故障报修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。在本项目的质保期内，我公司提供电话远程技术支持服务，包括技术工程师提供技术咨询、故障分析、远程诊断和技术咨询；现场技术支持服务，根据需要现场解决的维护问题制定维修计划，派遣维修技术工程师及技术人员到达现场，检修并排除系统和设备故障，同时做好运维服务记录。

服务期满后系统出现故障，我公司有责任配合采购人尽快解决故障，相关费用由双方另行协商解决。

6、投诉管理

（1）组织管理人员进行分析：所投诉的问题是否真实，属于哪类问题，按技术问题、态度问题或时间耽搁问题等，分别进行处理。

（2）调查：向经办人详细了解问题发生经过，进行分析，向知情者核实情况。

（3）处理：经过调查、核实确定是我公司责任的要对经办人、管理人员进行不同程度的处理，并向用户赔礼道歉，不是我公司的责任，也应向用户解释，希望能给予我公司支持。

（4）对于缺乏维修配件的情况，维修工程师应主动向用户说明情况，并确定到达时间及修复时间，若预定时间还没到，公司项目经理将向用户解释，并采取相应措施，尽最大可能调配件、控制停机时间。

7、应急维护保障

 运维部门制定详尽的应急处理预案，对项目运维的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计相应的预防与解决措施，同时提供完整的应急运维处理流程。突发事件应急策略是：

（1）运维人员平时做好应急事件的监控工作，对于突发事件将认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。

（2）正常情况下，运维人员应及时进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动应急预案，并严格按照应急预案所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。

（3）在处理过程中，如需其他人员去现场增援处理，应及时向上级主管部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师赶赴现场援助处理。